Klachten en complimenten

Regeling Klachten & Complimenten

Wij doen elke dag ons best om je zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze dienstverlening elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder jouw hulp!

Wij ontvangen graag een compliment van je als jij vindt dat wij goed werk verrichten. Met jouw compliment weten we dat we het goed doen en dat motiveert ons. Als in onze organisatie of rond jouw ondersteuning iets beter kan of niet goed gaat, dan bespreken wij dat ook graag met je. Het kan ook voorkomen dat je het niet eens bent met een besluit dat is genomen. Je kunt ons feedback geven, bezwaar maken of een klacht indienen. We gaan graag samen in gesprek om onze organisatie te verbeteren en doen ons best om jouw vertrouwen in ons te herstellen.

Klacht

Een klacht heeft altijd betrekking op hoe je behandeld bent. Het kan gaan over de bejegening of je gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan bijvoorbeeld ook gaan over de bereikbaarheid van Incluzio Twenterand of de manier waarop ondersteuning geboden wordt.

In deze regeling lees je wat je kunt doen als je een klacht of compliment hebt.

Wie kan een klacht indienen?

Een inwoner (of zijn wettelijke vertegenwoordiger) kan zijn onvrede altijd uiten.

Jouw klacht omschrijven

We willen jouw klacht graag goed behandelen. Het is daarom belangrijk dat je onderstaande gevraagde gegevens meestuurt:

• Je naam en adres, telefoonnummer en eventueel e-mailadres
• Geef ook aan wie je bent: klant, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer of een nabestaande
• De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht
• Omschrijving van de klacht:
  • De feiten, gedrag of handelingen waarover je niet tevreden bent
  • De datum/data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden
• Beschrijf wat er tot nu toe met jouw feedback is gedaan. Heb je je klacht al kenbaar gemaakt bij één van de medewerkers van Incluzio Rheden?
• Wat hoop je te bereiken met je klacht?

Bespreek het eerst met ons

Als je ontevreden bent, vinden wij dat natuurlijk heel jammer en willen wij daar graag met je over in gesprek. Vaak kan ontevredenheid met een gesprek opgelost worden, zo voorkomen we dat je ontevredenheid erger wordt.

Wil je toch officieel een klacht indien? Dat kan, een klacht indienen kost je niets. Alleen als je kosten maakt voor eigen ondersteuning, betaal je die zelf.

Een klacht indienen

Je kunt dit sturen naar de persoon op wie de klacht betrekking heeft of zijn/haar leidinggevende. Dit mag persoonlijk, digitaal of per post. Incluzio neemt binnen 5 werkdagen contact met je op. Samen zoeken we naar een oplossing die binnen de mogelijkheden ligt.

Digitaal

Vul hiervoor het volgende digitale formulier in: Klacht, signaal of compliment Incluzio Enschede

Per post

Incluzio Twenterand
Spinnerij Oosterveld
Rigtersbleek-Zandvoort 10
7521 BE Enschede

Externe klachtencommissie Quasir

Kom je er samen met ons of met onze klachtenadviseur niet uit? Dan kun je je klacht ook indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie Quasir. Zo:

• Willen we recht doen aan de belangen van jou als klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht
• Willen we een herstel van de vertrouwensrelatie bevorderen met jou
• Bevorderen we de kwaliteit van het handelen van Incluzio Rheden

Klachtenreglement Quasir

Quasir heeft een eigen klachtenreglement, dat te lezen is op www.quasir.nl. Een aantal belangrijke punten:

• De klachtencommissie van Quasir is onafhankelijk, deskundig en onpartijdig
• Zij onderzoekt en beoordeelt de klacht. Dit leidt tot een uitspraak en eventuele aanbevelingen.
• De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. Kosten, die de klager maakt voor eigen ondersteuning, zijn voor de klager zelf.
• Partijen hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van derden niet aantast.
• De klachtencommissie doet geen uitspraken over financiële claims, bezwaarschriften of juridische aansprakelijkheid.

De klachtencommissie van Quasir:

• Registreert jouw klacht
• Beoordeelt of jouw klacht ontvankelijk is
• Beoordeelt of de klacht voldoet aan de voorwaarden en in behandeling genomen kan worden
• Onderzoekt jouw klacht

Voor het onderzoek verzamelt de klachtencommissie relevante feiten, e-mails en documenten. Zij horen en wederhoren jou, de persoon waarover de klacht gaat en eventueel andere betrokkenen. De klachtencommissie toetst alle ontvangen informatie, beoordeelt de klacht en doet een uitspraak. Een uitspraak van de klachtencommissie is gegrond (de klager heeft gelijk) of ongegrond (de klager heeft geen gelijk). De klachtencommissie geeft uitgebreid uitleg over hoe zij tot de uitspraak zijn gekomen. Als het nodig is, dan formuleert de klachtencommissie ook aanbevelingen voor de organisatie.

Een klacht indienen bij de externe klachtencommissie

Dit kun je per post of via e-mail doen. Binnen 10 werkdagen ontvang je een ontvangstbevestiging:

Quasir Klachtencommissie
t.a.v. ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel

ambtelijksecretaris@quasir.nl  t.a.v. ambtelijk secretaris Quasir Klachtencommissie

Klacht intrekken

Je kunt je klacht altijd intrekken. Geef dit dan schriftelijk (post of e-mail) door aan de Quasir klachtencommissie of, als je het niet via de externe klachtencommissie hebt ingediend, bij Incluzio Twenterand.

Beheer klachtendossier

Wij houden een digitaal klachtdossier bij. Hierin worden alle documenten en brieven met betrekking tot jouw klacht bewaard in een beveiligde omgeving. Het klachtdossier wordt gedurende 5 jaar bewaard. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan jouw klantdossier.

Monitoren en leren

Incluzio Twenterand neemt jaarlijks een klachtenverwijzing op in de rapportage:

• Het aantal klachten dat bij Incluzio Twenterand is ingediend;
• De aard en inhoud van de klachten;
• De uitspraken die gedaan zijn over de klachten;
• Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten.

Hierin worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon. Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.

Meer informatie of vragen

Mede op basis van de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg heeft Incluzio dit klachtenreglement vastgesteld. Het reglement vervangt niet het bepaalde in andere op Incluzio Uitvoering betrekking hebbende en van toepassing zijnde hogere regelgeving.

Een afgedrukt exemplaar van het klachtenreglement ligt bij Incluzio Twenterand ter inzage voor de inwoner dan wel zijn wettelijk vertegenwoordiger of nabestaanden en zal op verzoek kosteloos worden toegezonden.

Indien je een toelichting wilt of vragen hebt over de inhoud van dit reglement en/of adressen van instanties, neem dan gerust contact met ons op.